按照卫生部、辽宁省卫生厅及铁岭市卫生局的部署，结合深化医改和创先争优活动，我院决定深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升我院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，制定活动实施方案如下：
一、组织领导
为了加强对此项工作的领导，成立意大利贵宾会会员中心“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。
（一）领导小组成员：
组 长：南 毅 徐岱忠
副组长：吕希友 黄业斌 马 明 左 力 李树普 丁 力
成 员：王黎闽 刘丽佳 田嘉禾 刘连才 乔 薇 贺佳辉 杨淑贤 许铁军 李家昌 刘 健 贾铁晗
（二）办公室成员：
办 公 室主任：李树普
办公室副主任：贺佳辉 田嘉禾 刘连才 乔 薇 杨淑贤
领导小组职责：在卫生局“三好一满意”活动领导小组领导下开展工作，贯彻落实卫生局“三好一满意”活动的文件要求和会议精神，组织全院医护人员开展“三好一满意”活动，对活动开展情况进行指导并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重大问题，研究审定各相关文件。
领导小组办公室设在医务处。
二、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好、患者满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平提高跨越，为提高人民的健康水平、实现我院“省内一流”的奋斗目标提供有力保障。
三、工作内容和要求
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.改善服务态度，规范医疗服务过程中医务人员之间、医患之间的用语称呼，提倡职业用语，倡导文明用语。
2.开展预约诊疗服务。进一步完善网络及电话预约系统平台，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，实行多种方式预约诊疗。
3.优化医院门急诊环境和流程。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。院内急会诊到位时间不能超过10分钟。
4.广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。与基层医疗机构之间开展资源整合、对口支援，并通过信息技术与基层医院开展远程会诊、远程教育。
5.挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口数量充足，布局合理，有效缩短患者等候时间，患者在各服务窗口的等候时间不超过10分钟。
6.推广优质护理服务。优质护理服务覆盖50%以上的病房，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
7.减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。大型设备检查项目出具结果时间低于48小时，检验、心电图、超声、影像及常规检验检查项目出具检查结果时间低于30分钟。医院内普通会诊，在接到会诊通知后24小时内完成。
8.深入开展“志愿服务在医院”活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
9、加强医患沟通，医患纠纷调处工作实行“首诉负责制”公开医院投诉电话和信箱，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人，使用患者及家属易于接受的方式和理解的语言。
10、实行院务公开，对医院服务信息、服务价格等进行公示使患者明明白白消费。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。开展全院三级医师查房竞赛、青年医师基本技能大赛、病历质量评比活动。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，在试点基础上开展临床路径工作；同时进一步加强完善对临床路径工作的管理，将其纳入医院年终科室工作绩效考核；进一步总结前期临床路径工作的经验，探索出适合我院实际的临床路径管理方式，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，实行严格的医疗技术准入和管理制度。通过实施以电子化病历为核心的医院信息系统的运用，进一步强化医疗质量的管理，特别是医疗质量的过程管理；规范完善诊疗流程，提高医疗效率及医疗安全，制定我院电子病历管理规范及电子病历功能管理规范。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合我院特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.加强医德医风考评。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.严肃行业纪律。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医院院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
五、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，分为学习宣传、思想发动、查找问题、整改提高4个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，4个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
（一）学习宣传阶段（2011年6月3日-6月10日）
召开活动领导小组会议，讨论通过活动实施方案；召开相关职能部门工作会议，宣传部署活动实施方案；开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
（二）思想发动阶段（2011年6月11日-2011年6月30日）
医院各职能部门要开展广泛深入的宣传和思想发动，统一思想，提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。
(三)查找问题阶段（2011年7月1日-2011年7月20日）
医院职能部门要采取多种形式，深入调查研究，广泛征求意见，了解当前在职能范围内的存在的卫生服务和行风建设问题。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
(四)整改提高阶段（2011年7月21日-2011年12月底）
医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决;对通过努力能够解决的问题，要限期解决;对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
六、总体要求
医院要组织人员对全院“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足。加大宣传报导力度，充分利用院报、网络等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。在6月上旬前制定并下发活动方案。并要求各科室于每月1日将本科室上一个月的活动进展情况和本月工作安排以电子邮件的形式报医院医务处、纪检办。医院将在不同阶段、不同范围适时组织对各科室“三好一满意”活动开展情况进行督导检查，并通报情况。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。
意大利贵宾会会员中心
二0一一年六月三日
